想讓員工心服口服，餐飲管理人員必須要懂得這三個溝通技巧！

“你怎么又做錯了，之前說的沒聽進去嗎？”

“再這樣下去你就收拾包袱滾吧！”

“不干就不干，你以為我很稀罕嗎！”

這樣的話語恐怕大家都聽過幾次，不管是餐廳管理者還是服務(wù)員，對著各種繁瑣的事情時，難免會變得咄咄逼人，餐廳管理者覺得服務(wù)員怎么老聽不懂，服務(wù)員又覺得餐廳管理者咄咄逼人，相互發(fā)泄以后發(fā)現(xiàn)問題并沒有解決，反而讓雙方關(guān)系更加惡化了……實際上很多問題都是可以避免的，特別是上下溝通這塊，想讓服務(wù)員對你心服口服，餐飲管理者都要學(xué)會這3種溝通技巧！

1 學(xué)會觀察  

再說話之前，首先要呼吸10秒鐘，壓抑住各種不理智的情緒，用“觀察”的方法來說出你想要的話！注意，觀察并不等于評論！

觀察：我看到你在工作時間并沒有工作

評論：你太懶了

觀察：你在說話總是打斷別人的話

評論：你太沖了

觀察更加對事不對人，而評論則是直接用負(fù)面的概括詞來對一個人下結(jié)論了，別人聽起來不僅刺耳，還會產(chǎn)生大量不滿情緒。

2 感受，感同身受  

雖然交換立場來看待事物已經(jīng)是說過無數(shù)遍了，可還是很多人做不到，餐廳老板也是，服務(wù)員也是。舉個例子就是當(dāng)餐廳的某個菜因為原材料供貨不足無法提供，服務(wù)員已經(jīng)下單了，卻擔(dān)心臨時撤銷會讓顧客質(zhì)疑餐廳的供貨能力，老板也會責(zé)罵自己，于是一再拖延上菜時間，最終引發(fā)矛盾，不歡而散。

在這里，只要服務(wù)員代位思考一番，顧客不一定是要那道菜，拖延了時間更加難以接受，服務(wù)員就能夠在一開始示弱，直接撤單就好；同時餐廳老板也要代位思考，一線服務(wù)員連一個撤單的權(quán)力都沒有，是不是餐廳的制度有問題了？

3 正面需求比一味否定好得多  

不少餐廳老板會在服務(wù)員失誤以后直接說他怎么這么笨，這都能做錯，但卻沒有明確指出哪里做錯了，要怎么改正，最后導(dǎo)致服務(wù)員空有一肚子氣，卻又不知道哪里錯了以后要怎么做。在這種情況，就是要餐廳老板好好“說話”，讓服務(wù)員心服口服。

首先要摒除以前一味否定的說法，用“你要……”來代替“你不要……”，正面明確來告訴服務(wù)員正確的做法，然后在談話中不要宣泄情緒，要知道錯了的事情已經(jīng)不可挽回，此刻最重要的是要將來不要發(fā)生，慢慢一步一步來說這件事。

最后要請求對方反饋，不要自己說了一大通，他什么都沒搞懂。最直接方便的就是，讓服務(wù)員復(fù)述一遍自己的話，就意味著能理解到了最基本的要求了。